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中航蓝天圆梦起航

东航地服“姐妹花”:工作中绽放美丽

       古之学者必有师。师者,所以传道受业解惑也。师徒制在我国由来已久,是一个传统的传承方式,也是引导和培养优秀员工的一种重要途径。在东航山东地服就有这么两对特殊的师徒,师傅都是多年工作在地面服务一线的业务能手,徒弟是刚刚“降落”的新人。她们就是吴静、孙立和杜鹃、王晶师徒。 

  姐妹花倾心服务老年旅客。3月9日,吴静带着徒弟孙立像往常一样笑容满面的在柜台为旅客办手续。这时来了一对面带焦虑的母女。由于订票的失误,女儿把老人的票订成了青岛虹桥浦东温哥华,这样老人不可避免的要在浦东领取行李,女儿一直在自责,不停地说对不起妈妈,让她一个人在上海“折腾”行李,几乎要掉下眼泪。吴静和孙立一边安慰旅客不要着急,一边通过内通致电售票处查询是否可以签转青岛到浦东的航班。经查询恰好有一个空座,她们马上为这名老人改签了航班。当这对母女得知已经帮她们免费改签成功青岛浦东的航班,并且行李可以直接在温哥华提取,上海不用提取重新托运时,激动的连声感谢。女儿更是激动地说:“你们真是太棒了,你们帮我解决大困难了。我要怎样感谢你们呢?要不我给你们点劳务费吧?要不我给你们送个锦旗吧!”吴静和孙立一边迅速为这名老人办理了联程手续,一边面带笑容的对这对母女说:“这是我们的正常工作范围,这是我们应该做的。请不要记挂在心。以后请多坐东航航班。”

  师徒合作为旅客排忧。3月初的一天下午,乘坐mu5672的李女士因携带超量化妆品匆忙来到柜台寻求帮助。由于航班值机时间已经截止,行李无法再托运,李女士急得像热锅上的蚂蚁。细心的杜鹃看出旅客不想舍弃超限化妆品,便主动提出2个方案来解决旅客的物品问题。第一为旅客代为邮寄,第二暂时保管,等旅客回青后来取。旅客欣然接受了第二方案。恰在此时,航班已经登机过半,热心的王晶主动带领李女士通过快速通道通过安检,及时顺利登机。后来,李女士通过短信,对杜鹃和王晶表达了非常真挚的感谢之情。

   无论是导乘、自助值机、还是办理行李托运旅客,对孙立和王晶来说,既新鲜又充满了挑战,大量不同的业务知识,让她俩感到有些应接不暇。“跟着师傅学,多想几个为什么”,“多学点知识挺好,在航班延误遇到衔接错失的旅客,我就可以变被动为主动,为旅客“出谋划策”,“让他跟着我的思路走,就想不起来对我发脾气了。”这都是吴静和杜鹃师傅教学和实践的法宝。

   保障好航班,让每位旅客都得到愉悦的旅行体验,让每位旅客平安、顺利、快捷地到达目的地是每个地服姐妹的最大心愿。她们的工作很普通,岗位也很平凡,但是却都懂得默默的奉献。她们诠释着山东地服的“五种精神”,她们用工作的激情谱写着山东地服的美丽的姐妹之花。相信她们在今后的地面工作中,能够继续“飞行”。